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Fonction Assistante

Durée	21h
Objectifs	- Confronter ses pratiques et son expérience avec des homologues - Renforcer sa connaissance des attitudes et techniques mises en œuvre dans tout processus de communication - Renforcer son autonomie pour dégager du temps aux différents responsables - Accroître sa maîtrise de la relation téléphonique - Développer ses aptitudes à aplanir les conflits - Optimiser l’organisation de son poste de travail
Public concerné	Assistant(e), secrétaire désireux de renforcer leurs acquis et leur polyvalence, de confronter leur expérience et leurs pratiques avec des homologues, afin d’accroître leur efficacité au quotidien. Le référent du centre de formation s’assurera du bon positionnement du participant.
Programme	1. La Présentation Présentation et attentes des participants 2. La communication appliquée au travail en équipe Les bases et obstacles de la communication Pratique de l'écoute active Notion de cadre de référence Le traitement de l'information en interne 3. La qualité de service Les techniques de reformulation Les relations clients/fournisseurs internes et externes Application à différentes situations professionnelles 4. La relation client au téléphone Les spécificités de l'entretien téléphonique Les techniques liées à la prise en charge de l'appel entrant Réussir l'accueil L'appel de demande d'information L'appel du client indécis 5. Les appels difficiles L'appel du client mécontent Les techniques liées à l'appel sortant Préparation d'un appel à émettre Appel de relance, impayé 6. La gestion des conflits Mon attitude et mes comportements en situation conflictuelle Rôle amplificateur et rôle modérateur Les différents types de conflits et leur nature 7. Le comportement face aux conflits Les différentes phases d'un conflit L'évolution des conflits et leur issue Les comportements à adopter 8. La gestion du temps et du stress Diagnostic de son organisation personnelle Le repérage des points d'amélioration L'urgent et l'important La gestion des priorités La gestion d'une collaboration avec différents acteurs Les outils, les méthodes 9. L'organisation et la relaxation Eléments facteurs de stress Techniques de relaxation
Les plus de la formation	Pédagogie active et participative. Alternance d’apports et de mises en situation, études de cas, prise en compte des situations professionnelles des participants Documentation remise tout au long de la formation Matériel utilisé : salle pédagogique équipée, caméscope TV, ligne téléphonique
Modalités d'évaluation	Évaluation par l’intervenant en fin de session dans le cadre de nos procédures assurance qualité : atteinte des objectifs de la formation et des acquis Évaluation par les participants en fin de session dans le cadre de nos procédures assurance qualité : atteinte des objectifs de la formation et de l’animation Validation par une attestation de formation, des acquis et des compétences
Coût	700 euros
Contact & inscription	Purple Campus Carcassonne - 04 68 71 38 76 - carcassonne@purple-campus.com Purple Campus Narbonne - 04 68 44 18 02 - narbonne@purple-campus.com

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