Fonction Assistante
Durée |
21h |
Objectifs |
- Confronter ses pratiques et son expérience avec des homologues - Renforcer sa connaissance des attitudes et techniques mises en œuvre dans tout processus de communication - Renforcer son autonomie pour dégager du temps aux différents responsables - Accroître sa maîtrise de la relation téléphonique - Développer ses aptitudes à aplanir les conflits - Optimiser l’organisation de son poste de travail |
Public concerné |
Assistant(e), secrétaire désireux de renforcer leurs acquis et leur polyvalence, de confronter leur expérience et leurs pratiques avec des homologues, afin d’accroître leur efficacité au quotidien. Le référent du centre de formation s’assurera du bon positionnement du participant. |
Programme |
1. La Présentation
Présentation et attentes des participants
2. La communication appliquée au travail en équipe
Les bases et obstacles de la communication
Pratique de l'écoute active
Notion de cadre de référence
Le traitement de l'information en interne
3. La qualité de service
Les techniques de reformulation
Les relations clients/fournisseurs
internes et externes
Application à différentes situations professionnelles
4. La relation client au téléphone
Les spécificités de l'entretien téléphonique
Les techniques liées à la prise en charge
de l'appel entrant
Réussir l'accueil
L'appel de demande d'information
L'appel du client indécis
5. Les appels difficiles
L'appel du client mécontent
Les techniques liées à l'appel sortant
Préparation d'un appel à émettre
Appel de relance, impayé
6. La gestion des conflits
Mon attitude et mes comportements
en situation conflictuelle
Rôle amplificateur et rôle modérateur
Les différents types de conflits et leur nature
7. Le comportement face aux conflits
Les différentes phases d'un conflit
L'évolution des conflits et leur issue
Les comportements à adopter
8. La gestion du temps et du stress
Diagnostic de son organisation personnelle
Le repérage des points d'amélioration
L'urgent et l'important
La gestion des priorités
La gestion d'une collaboration
avec différents acteurs
Les outils, les méthodes
9. L'organisation et la relaxation
Eléments facteurs de stress
Techniques de relaxation
|
Les plus de la formation |
prise en compte des situations professionnelles des participants
|
Modalités d'évaluation |
|
Coût |
700 euros |
Contact & inscription |
Narbonne : Annie SALA : 04 68 44 18 06 - narbonne@sudformation.cci.fr
Carcassonne : Céline ROTTIER : 04 68 72 71 44 - c.rottier@sudformation.cci.fr
|