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Fonction Assistante

Date 2019 : 

 

NARBONNE : 19, 20 et 26/11/19

Autres dates : nous consulter

 

Durée

21h

Objectifs

- Confronter ses pratiques et son expérience avec des homologues

- Renforcer sa connaissance des attitudes et techniques mises en œuvre dans tout processus  de communication

- Renforcer son autonomie pour dégager du temps aux différents responsables

- Accroître sa maîtrise de la relation téléphonique

- Développer ses aptitudes à aplanir les conflits

- Optimiser l’organisation de son poste de travail

Public concerné

Assistant(e), secrétaire désireux de renforcer leurs acquis et leur polyvalence, de confronter leur expérience et leurs pratiques avec des homologues, afin d’accroître leur efficacité au quotidien.

Le référent du centre de formation s’assurera du bon positionnement du participant.

Programme
1. La Présentation
Présentation et attentes des participants 
 
2. La communication appliquée au travail en équipe
Les bases et obstacles de la communication
Pratique de l'écoute active 
Notion de cadre de référence 
Le traitement de l'information en interne 
 
3. La qualité de service
Les techniques de reformulation 
Les relations clients/fournisseurs 
internes et externes 
Application à différentes situations professionnelles
 
4. La relation client au téléphone
Les spécificités de l'entretien téléphonique 
Les techniques liées à la prise en charge 
de l'appel entrant 
Réussir l'accueil 
L'appel de demande d'information
L'appel du client indécis 
 
5. Les appels difficiles
L'appel du client mécontent 
Les techniques liées à l'appel sortant 
Préparation d'un appel à émettre
Appel de relance, impayé 
 
6. La gestion des conflits
Mon attitude et mes comportements 
en situation conflictuelle 
Rôle amplificateur et rôle modérateur 
Les différents types de conflits et leur nature
 
7. Le comportement face aux conflits
Les différentes phases d'un conflit 
L'évolution des conflits et leur issue 
Les comportements à adopter
 
8. La gestion du temps et du stress
Diagnostic de son organisation personnelle 
Le repérage des points d'amélioration 
L'urgent et l'important 
La gestion des priorités 
La gestion d'une collaboration 
avec différents acteurs 
Les outils, les méthodes
 
9. L'organisation et la relaxation
Eléments facteurs de stress
Techniques de relaxation
Les plus de la formation
  • Pédagogie active et participative. Alternance d’apports et de mises en situation, études de cas,

prise en compte des situations professionnelles des participants

  • Documentation remise tout au long de la formation
  • Matériel utilisé : salle pédagogique équipée,  caméscope TV, ligne téléphonique
Modalités d'évaluation
  • Évaluation par l’intervenant en fin de session dans le cadre de nos procédures assurance qualité : atteinte des objectifs de la formation et des acquis
  • Évaluation par les participants en fin de session dans le cadre de nos procédures assurance qualité : atteinte des objectifs de la formation et de l’animation
  • Validation par une attestation de formation, des acquis et des compétences
Coût

700 euros

Contact & inscription

Annie SALA : 04 68 44 18 06

Céline ROTTIER : 04 68 72 71 44

 

Courriel

 

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