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Le Téléphone : première image de l’entreprise

Date 2019 : 

 

NARBONNE : 15 et 16/10/19

Autres dates : nous consulter

 

Durée

14h

Objectifs pédagogiques

- Mesurer et identifier les enjeux de l'accueil pour l'entreprise et le client

- Fidéliser le client et renforcer l'image positive de l'entreprise

- Prendre la mesure de son rôle dans la qualité du service rendu au client

- Renforcer son efficacité en adoptant des comportements adaptés

- Savoir orienter et conseiller le client et faire face aux situations délicates

Public concerné

Formation destinée à toute personne assurant, ou appelée à assurer, des relations par téléphone, souhaitant professionnaliser ses pratiques et développer ses aptitudes à la communication

Le référent du centre de formation s’assurera du bon positionnement du participant

Programme
1. La présentation
Présentation et attentes des participants
 
2. La qualité de service, l'impact du 1er contact
La satisfaction du client, définition d’un référent commun sur le ressenti  de chacun lors d’une communication téléphonique
La fonction d’accueil téléphonique 
Enregistrement d’une simulation téléphonique  pour analyser ce que l’autre entend lorsque le participant s’exprime au téléphone
Comparaison avec le référent définissant un appel de qualité.
Définition des axes de progrès à travailler
 
3. Les règles d'une communication éfficace
Pour comprendre ce qui se joue dans une relation : recherche d’un langage commun
Notion de cadre de référence 
Préférences cérébrales 
Les obstacles de la communication 
L'écoute active, les techniques de reformulation
 
4. Le déroulement de l'entretien téléphonique
Préparation : objectif, organisation, mise en condition
Présentation : forme et impact
Identification : montrer l’intérêt de la personne
Recherche du motif : comprendre le besoin
Analyse : technicité de la demande
Solution : réponse adaptée
Conclusion : passer un accord
Prise de congé
 
5. Le langage et le comportement
Posture, respiration, sourire, intonation, débit, articulation…
Phrase positive, présent, mots justes et précis, expressions parasites
Enregistrements pour appropriation  des techniques
 
6. Les appels difficiles
Apprendre à s’affirmer pour se faire respecter et se respecter
Développer son assertivité
Face aux mécontents : Méthode de  « l’Edredon »
Face aux agressifs : Méthode ERIC
Les plus de la formation
  • Pédagogie active et participative. Alternance d’apports et de mises en situation, études de cas, prise en compte des situations professionnelles des participants
  • Documentation remise tout au long de la formation
  • Matériel utilisé : salle pédagogique équipée,  caméscope TV, ligne téléphonique
Modalités d'évaluation
  • Évaluation par l’intervenant en fin de session dans le cadre de nos procédures assurance qualité : atteinte des objectifs de la formation et des acquis
  • Évaluation par les participants en fin de session dans le cadre de nos procédures assurance qualité : atteinte des objectifs de la formation et de l’animation
  • Validation par une attestation de formation, des acquis et des compétences
Coût

500 euros

Contact & inscription

Annie SALA : 04 68 44 18 06

Céline ROTTIER : 04 68 72 71 44

 

Courriel

 

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