Le Téléphone : première image de l’entreprise
| Durée |
14h |
| Objectifs pédagogiques |
- Mesurer et identifier les enjeux de l'accueil pour l'entreprise et le client - Fidéliser le client et renforcer l'image positive de l'entreprise - Prendre la mesure de son rôle dans la qualité du service rendu au client - Renforcer son efficacité en adoptant des comportements adaptés - Savoir orienter et conseiller le client et faire face aux situations délicates |
| Public concerné |
Formation destinée à toute personne assurant, ou appelée à assurer, des relations par téléphone, souhaitant professionnaliser ses pratiques et développer ses aptitudes à la communication Le référent du centre de formation s’assurera du bon positionnement du participant |
| Programme |
1. La présentation
Présentation et attentes des participants
2. La qualité de service, l'impact du 1er contact
La satisfaction du client, définition d’un référent commun sur le ressenti de chacun lors d’une communication téléphonique
La fonction d’accueil téléphonique
Enregistrement d’une simulation téléphonique pour analyser ce que l’autre entend lorsque le participant s’exprime au téléphone
Comparaison avec le référent définissant un appel de qualité.
Définition des axes de progrès à travailler
3. Les règles d'une communication éfficace
Pour comprendre ce qui se joue dans une relation : recherche d’un langage commun
Notion de cadre de référence
Préférences cérébrales
Les obstacles de la communication
L'écoute active, les techniques de reformulation
4. Le déroulement de l'entretien téléphonique
Préparation : objectif, organisation, mise en condition
Présentation : forme et impact
Identification : montrer l’intérêt de la personne
Recherche du motif : comprendre le besoin
Analyse : technicité de la demande
Solution : réponse adaptée
Conclusion : passer un accord
Prise de congé
5. Le langage et le comportement
Posture, respiration, sourire, intonation, débit, articulation…
Phrase positive, présent, mots justes et précis, expressions parasites
Enregistrements pour appropriation des techniques
6. Les appels difficiles
Apprendre à s’affirmer pour se faire respecter et se respecter
Développer son assertivité
Face aux mécontents : Méthode de « l’Edredon »
Face aux agressifs : Méthode ERIC
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| Les plus de la formation |
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| Modalités d'évaluation |
atteinte des objectifs de la formation et des acquis
atteinte des objectifs de la formation et de l’animation
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| Coût |
500 euros |
| Contact & inscription |
Annie SALA : T. 04 68 44 18 06 |