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Gestion des Conflits et des Litiges

Date 2019 : 

 

NARBONNE : 05 et 06/11/19

CARCASSONNE : 09 et 10/12/19

Autres dates : nous consulter

 

Durée

14h

Objectifs pédagogiques

- Développer ses capacités à se protéger pour éviter la dépendance aux conflits

- Comprendre le sens et la fonction d’un conflit

- Prendre conscience de ses propres réactions

- Transformer un conflit en opportunité

Public concerné

Commercial, administratif, technicien supérieur, agent de maîtrise, cadre fonctionnel ou opérationnel confrontés à des situations conflictuelles, à des dynamiques de négociations internes ou externes à l’entreprise

Le référent du centre de formation s’assurera du bon positionnement du participant

Programme
1. Analyser le conflit
Les éléments déclencheurs d’un conflit, d’un litige chez une personne
Du conflit interne au conflit interpersonnel
Les personnalités agressives
La victime permanente
Pensée, ressenti, comportement
 
2. Canaliser son comportement
A quel moment intervenir, quel est le processus de décision
Le positionnement face au client
Les mécanismes de défense
Gestion de crise
Analyse en vraie grandeur d’une agression, comment la transformer en opportunité
 
3. Utiliser les outils
Les techniques de protection face à un conflit
Les stratégies d’évitement
Méthode ERIC ; EDREDON ; DESC
La déprogrammation de la dépendance au conflit
Le triangle de Karpman
Simulations magnétoscopées
 
4. Sortir de la situation par une résolution positive
Le recadrage positif
Le changement de plan
Le repositionnement gagnant/gagnant
L’humour ou le paradoxe
Imaginer des solutions « porte de sortie »
Souligner l’accord
 
5. Se ressourcer pour continuer
Gestion du stess face au conflit
Techniques de relaxation
Reporting écrit de la situation de façon très factuelle, avec vocation de dédramatisation
Les plus de la formation
  • Pédagogie active et participative. Alternance d’apports et de mises en situation, études de cas, prise en compte des situations professionnelles des participants
  • Documentation remise tout au long de la formation
  • Matériel utilisé : salle pédagogique équipée, caméscope TV
Modalités d'évaluation
  • Évaluation par l’intervenant en fin de session dans le cadre de nos procédures assurance qualité : atteinte des objectifs de la formation et des acquis
  • Évaluation par les participants en fin de session dans le cadre de nos procédures assurance qualité : atteinte des objectifs de la formation et de l’animation
  • Validation par une attestation de formation, des acquis et des compétences
Coût

500 euros

Contact & inscription

Annie SALA : 04 68 44 18 06

Céline ROTTIER : 04 68 72 71 44

 

Courriel

 

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